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茅台集团全资子公司「贵州习酒」签约合力亿捷 构建卓越的客户服务体系

来源:晶报网  


作为茅台集团全资子公司,贵州茅台酒厂(集团)酒有限责任公司(以下简称:酒)始终秉承中国传统酱香白酒的技艺,坚守纯粮固态发酵工艺,致力于做精产品、做优质量、做好服务。2020年度的品牌价值为656.12亿元,位列贵州省白酒第二名,中国白酒第八名。

与此同时,随着业务规模及会员数量递增,酒会员数量与日俱增,为让消费者享受更佳完善、便捷、舒适的客户服务体验。2021年,酒经过市场调研考察,决定携手在呼叫中心领域有19年经验的合力亿捷,通过合力亿捷呼叫中心、在线客服、在线机器人等全客服产品,全面提升服务效率和服务质量,构建卓越的400客户服务体系。

一、以用户服务为核心,全方位升级呼叫体验

酒作为酱香型白酒领域的头部企业,十分注重用户服务体验度,在其发展过程中也不断应用科技化、数字化、智能化赋能与迭代自身的服务体系,为后百亿时代打好夯实的基础。

基于此,酒采用合力亿捷高可用、灵活弹伸缩、安全稳定的呼叫中心系统,实现高峰时段依旧能够稳定通话,确保用户每次呼叫都能享受清晰的通话体验。并利用智能ivr导航,将电话准确分配至不同类别的人工坐席进行服务,有效避免了来电的排队拥挤,极大地提高了服务效率,满足了用户对高品质服务体验的需求。

二、多渠道覆盖,快速响应客户咨询

为了及时响应消费者任何时候、任何渠道招商加盟、防伪查询、产品业务、会员积分活动等需求,酒在官网、微信小程序、公众号等多台部署在线服务窗口,让用户能便捷、高效的获取相关服务。

除此之外,为提升服务的效率,酒通过合力亿捷全渠道在线客服将等不同渠道的用户需求汇总到同一个台,进行一站式的响应和管理,让客服能快速响应用户需求,高效解决用户问题。为填补服务空白,酒后期还将采用智能机器人,实现7*24H无休接待,确保咨询高峰、客服离线、节假日等情况也能高效应答。

三、打破信息断层,让服务更贴心、更高效

作为典型的白酒企业,酒在系统软件上投入较大,使用的业务应用系统多达17个,比如会员管理系统、营销管理系统、酒库管理系统等等。为保障服务连贯,减少客服繁琐切换多个业务系统步骤,酒引用合力亿捷成熟的接口能力,使服务系统与业务系统之间实现了无缝对接、一体化管理。

当客户来电话时,系统会自动从业务系统中匹配客户相关信息,并在服务系统呈现客户详情,帮助客服提前预判客户需求,提升服务的精准度。这不仅减轻了客服的工作量,避免客服繁琐切换多个业务系统的步骤,而且,数据的融合确保了用户能享受优质的服务体验,提高了企业整体服务质量。

服务和质量是企业在激烈的市场竞争中得以生存的关键因素,优秀的企业往往对服务和质量有更深层次的理解。酒始终坚持中高端发展战略,坚定不移地朝着“百年酒,世界一流”的愿景砥砺奋进。因此,在未来发展中,酒将着眼于长远构建客户服务新模式,打造一流的客户服务体系,为消费者提供更优质、更智能、更贴心的服务体验。

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