您的位置:首页>创事记 >

视频平台应在完善用户体验下功夫让消费者的钱都能得到质价相符的回馈

来源:顶端新闻·大河报  

期,视频台VIP会员服务和超前点播机制引发社会热议,不少消费者对台满含套路的操作表示质疑和不满。9月9日,中消协针对超前点播收费的合理、视频台对热播剧单方修改更新周期、VIP观看视频时播放中间仍多次插播各种广告以及消费者被自动续费等情况发布观点,并表示视频台VIP服务应依法合规、质价相符。

超前点播、夹带广告……台四大坑人套路被曝光

喜爱追剧的小琳告诉大河报记者,她是腾讯视频的VIP6级星耀会员、优酷视频VIP5级会员,当初充值会员也是冲着“免看广告”这一特权。但年来,她在追剧时发现,在一些爆款热播剧中,常被“夹带广告”,这类广告时间不长但无法快进或免除,“让人不得不看”。除了小琳吐槽的情况外,一些新上线或经典的高分影片,即使是VIP会员,也需要再支付6~12元,才能观看。

就拿期热播的《云南虫谷》来说,目前已更新至14集,非会员可观看至第6集,VIP会员可观看至第11集,12~14集为超前点播,记者点击第14集后页面显示:会员提前看权益不变,可3元/集解锁本集超前点播,也可批量解锁多集。

9月9日,中消协就消费者相关投诉发文,记者从中消协官网上看到,目前消费者投诉主要问题有四类,包括消费者认为已购买了会员,享有提前观看剧集的会员权益,质疑其后推出超前点播收费的合理,认为涉嫌重复收费。消费者反映春节期间,视频台对热播剧单方修改更新周期,由原来每周三至周日每天更新两集,改为每周六至周日每天更新两集,每周少播4集,同时推出付费超前点播,使会员权益受损。台宣传充会员将免广告,实际上只是去掉了视频开头的广告,视频播放中间仍多次插播各种广告。会员服务未到期,消费者在不知情的情况下被自动续费,认为台强买强卖。还有的消费者反映视频台协议称对自动续费会员到期前5日会发送续费提示,实际上既未履行提示义务也未与消费者确认,就直接进行了扣款。

“选择自动续费首月价格有额外优惠,虽然可随时关闭,但很多人首月过后会忘了自动续费这茬事儿,而且除了第一个月优惠以外,其实后面每月的价格加起来相较活动时期的年费来说并不便宜。以爱奇艺为例,连续包月首月6元,到期后每月19元自动续费。”

视频台VIP服务应依法合规、质价相符

针对消费者以上投诉,中消协表示,对于超前点播业务推出前已购买VIP服务的老会员,视频台应按原有会员协议提供服务,不应借修改格式条款增加收费项目。

对于超前点播业务推出后的新会员,视频台应明确会员享有的权益内容,不得为收取超前点播费用故意减慢视频更新节奏,损害普通消费者和会员的既有权利。

此外,对于有的视频台规定单集收费、逐集购买或者逐集解锁,不论消费者是否需要,都必须按顺序购买才能实现超前点播,有损消费者自主选择权,违背消费者真实意愿。

对于VIP用户在观看视频过程中被插播广告的行为,中消协提出,一些视频台宣称VIP会员拥有广告特权,实际上只是可以自动跳过前贴片广告、手动关闭前贴内容推荐,其他各种广告仍然纷至沓来,消费者花了VIP的钱,却不能真正去除广告。

多家视频台在协议中称上述广告可能无法消除,希望消费者理解并接受。但相关广告推送行为首先应当依法合规。有的视频台甚至违反《广告法》第44条规定,推送无法一键关闭的弹出广告。由此,要保障会员广告特权,先要保证广告行为合法,杜绝违法推送,还消费者一个清朗的观影空间。

自动续费套路深,计费规则要公。中消协表示,有的视频台VIP会员服务协议称,“您开通自动续费服务后,根据扣费渠道的情况,(台)会在每一个计费周期到期前1-3天,自动从您的账户中进行扣费。您如需取消自动续费,您最晚应于计费周期到期前3天进行。”但相关协议在手机APP中不易找到,取消时限又不同于大众的一般理解,一旦忘记相关规定,未提前取消自动续费,就可能面临被迫扣费的情况。

中消协:少一些套路,多一些真诚

不少消费者反映,有关视频台并未尽到相应的显著提示义务。还有的视频台甚至在VlP协议中规定:“您确认并同意,(台)拥有调整服务价格的权利。……如您在订阅期到期前24小时内取消(自动续费),则相关主体将可能会按照调整后的服务费用扣除下一个订阅期的服务费用后停止代扣服务。”

一些视频台VIP会员服务协议规定,(台)有权变更协议内容,一旦协议发生变更,会通过相应页面、系统提示、信息推送、后台公告等方式进行通知,如消费者继续使用VIP服务,视为已同意变更的全部内容。更新后的协议自更新版本发布之日起生效。

按照《电子商务法》第34条规定、《网络交易监督管理办法》第28条规定,“(台)有权不经您同意即将其在本协议项下的全部权利义务部分或整体转让给任何(台)的关联公司,但保证该转让行为不会影响或损害您之前享有的权利。”此类概括自我授权规定,排除、限制消费者权利,明显不公、不合理。

中消协认为,视频台贴合用户需求,提供VIP会员服务,应当尊重广大消费者,恪守诚信原则,遵守法律规定,杜绝唯利是图、违法欺客、霸王条款。希望各视频台经营者认真自查,主动整改,少一些套路、多一些真诚,依法承担应尽义务和责任,切实保障消费者合法权益,真正在完善用户体验方面下功夫,让消费者花的每一分钱,都能得到质价相符的应有回馈。

最新文章