维权攻略 手把手教你做精明消费者

(资料图片仅供参考)

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为推进社会诚信建设，营造诚信经营、合理维权的消费环境，在第41个“3·15”国际消费者权益日到来之际，3月14日，本报与市政务公开办联办的《民生连线》栏目，邀请沈阳市市场监管部门及市消协有关人士做客沈阳日报社5G直播间，就消费维权等相关内容进行详细介绍，并现场回答读者和网友提出的问题。

本期嘉宾

沈阳市消费者协会秘书长 金霞

沈阳市市场监管事务服务中心投诉举报中心副主任 韩妍

相关数据

2022年度沈阳市咨询、投诉、举报总体情况

2022年，沈阳市通过全国12315市场监管投诉举报平台收到消费者咨询、投诉、举报共计61346件，其中，咨询57件、投诉37018件、举报24271件。投诉涉及争议金额12107.26万元，为消费者挽回经济损失金额945.15万元。

温馨提示

日常消费这些需注意

◆要到具有经营资质的正规场所或网站购买商品。

◆要做到理性消费，不要被商家的宣传、打折促销活动所诱惑，要根据自身实际需要合理选购。

◆要索要并妥善保管购物凭证，网购注意留存宣传页面、截图、商家对话等。

◆如果发生消费纠纷，首先与经营者协商，协商不成到有关行政部门举报，到消费者协会投诉，或通过法律手段维护自身合法权益。

重点关注

关于网购消费者应该注意这些

◆怎样才能避免落入网络购物陷阱？

对消费者来说，一是要货比三家。在网购之前，可以先到实体店铺看看，线上线下进行对比。对甩卖、清仓、满减、赠送等优惠打折的商品更要仔细对比，核实优惠的真实性，避免被虚假打折行为所蒙骗。二是要细看规则，仔细阅读相关条款，有不明白的地方一定要在付款前找商家确认清楚，避免因为误读而造成钱财的损失。三是在网上找到所需商品后，不要着急拍下，要多看看买家评价，不要一味关注网店的销售量、好评等信息，应同时注意中评、差评、售后服务评价，以及退货率、开店时间等信息。

◆网购发生消费纠纷，应该怎么投诉？

(1)购物后应妥善保管订货单、发货凭证、发票等购物凭证，同时注意保留电商承诺或协议、消费者与商家的聊天记录等电子证据。

(2)下单后要保存相关电子单据票号，如需退货应注意保留退货凭证(快递单号等)。

(3)消费者一旦与电商发生纠纷，可以通过客服网络平台发起维权投诉，也可以向网店或网站所在地的市场监管部门、消协组织等投诉维权。

第一发布

ODR机制：“一站式”消费投诉快速维权

随着市场经济发展，消费者维权意识日益增强，投诉举报也呈逐年上升趋势。为了给消费者提供更高效的维权服务，2020年，沈阳市市场监管投诉举报中心依托全国12315平台，与企业、监管部门共同建立在线消费纠纷解决ODR机制，并积极引导大中型企业加入ODR机制。

消费者在全国12315市场监管投诉举报平台投诉时，如果被投诉方为纳入机制的ODR企业，可直接勾选该企业进行投诉，相关诉求直接转到企业自行解决消费纠纷，ODR案件办理时间为10个工作日。ODR机制是在市场监管部门的监督下，消费者通过ODR平台与企业直接对话，实现“一站式”消费投诉快速维权。ODR机制在落实企业主体责任的同时，减少消费者维权成本，实现快速源头化解消费纠纷。

截至目前，沈阳市发展ODR企业共计133家，累计受理ODR案件共计1439件。

律师志愿团为消费者提供维权服务。(资料照片)

消费维权这样投诉举报

投诉举报有哪些渠道？

消费者遇到消费维权问题，可以通过拨打12315或12345热线电话，登录全国12315网络平台(www.12315.cn)、“12315”手机App、“12315”微信公众号、“12315”微信小程序、“12315”支付宝小程序，以及来信、来函、来访(地址：沈阳市和平区南八马路九十号，邮编：110006)等渠道实现消费快速维权。

市场监管受理的投诉指的是什么？

指的是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。通俗地说，就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求。

市场监管受理的举报指的是什么？

指的是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。可以同时主张民事诉求和查处违法行为。

投诉需要提供哪些材料？

(1)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

(2)被投诉人的名称(姓名)、地址；

(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉受理与否应该多久告知消费者？投诉受理多长时间办结？

一般的消费投诉件，应当自收到投诉之日起7个工作日内，由相关承办部门作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

承办部门自投诉受理之日起，45个工作日内办结并反馈投诉人。

典型案例

案例一：化妆品退换货

基本情况：2022年12月7日，黄先生通过全国12315市场监管投诉举报平台反映，在某公司官网花费38277.43元购买一批日化用品，发现里面的护发精油存在质量问题，要求全额退款。该公司以无高清拆箱视频为由拒绝退货，诉求人请求沈阳市市场监管部门帮助解决纠纷，挽回经济损失。

处理结果及依据：接到投诉后，市场监管工作人员立即与诉求人取得联系，了解事情的经过，并与被诉公司协调沟通。诉求人虽无高清拆箱视频，但每件商品上都有公司的处理标签，足以证明这些货品为该公司邮寄产品。

经过市场监管工作人员耐心沟通和协调，依据《消费者权益保护法》相关规定，该公司同意诉求人对商品进行退货退款处理。工作人员将办理情况详细反馈诉求人，诉求人对处理结果表示理解和感谢。

案例二：餐饮服务违法行为

基本情况：2022年3月7日，消费者通过全国12315市场监管投诉举报平台反映，某休闲度假酒店原有食品经营许可证已过期却仍在从事经营活动，请求沈阳市市场监管部门核实相关情况并进行处理。

处理结果及依据：接到消费者举报后，市场监管工作人员非常重视，第一时间与诉求人取得联系，了解情况并受理了举报。市场监管工作人员对该酒店进行了现场检查和立案调查，调查结果确认诉求人举报的情况属实，并依据《食品安全法》的相关规定，处以71000元的行政处罚。同时，将调查和处理情况详细反馈消费者，消费者对处理结果表示满意。

连线实录

问：《消费者权益保护法》规定7日无理由退货，这7日是怎么计算的？

答：7日期间是自消费者签收商品的次日开始起算。其间最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上期间内发出退货商品。

问：我网购了一件风衣，试穿后不合适要退货，商家说我已经拆封了，影响“商品完好”，拒绝退货，怎么办？

答：《消费者权益保护法》明文规定“消费者退货的商品应当完好”，但“商品应当完好”指的是商品本身，并不包括商品的外包装。商品完好的标准应以是否影响二次销售为前提。“包装完好”和“商品完好”是两个概念，商品包装拆掉与商品完好并不相违背。

问：我在市场买了一部二手手机，第二天就出现黑屏现象，怎么办？

答：我国没有对二手商品的“三包”规定，如果商家没有“三包”承诺，只能与经营者协商解决。

问：我买了一部手机，刚用就发现摄像头是歪的，要求十倍赔偿，可以吗？

答：《食品安全法》规定，消费者购买到不符合国家食品安全标准的食品，可以要求商家十倍赔偿。其他的商品，除非商家有承诺的，没有十倍赔偿的法律依据。

问：我购买了一台冰箱，噪声非常大，商家上门检测后说是质量问题，可以退货或换货，但迟迟不上门取冰箱，并说让我承担运费，该怎么办？

答：《产品质量法》和《消费者权益保护法》规定，经营者具有退货、更换、修理的“三包”义务。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经营者需为消费者进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

问：我在家具展览会上看中一套沙发，交了定金2000元，后来又不想买了，定金能退吗？

答：根据《民法典》相关规定，正常情况下，消费者违约，定金不退；经营者违约，定金双倍退还消费者。

问：我买了一台车，才开几天，就提示有系统故障，能退吗？

答：新的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已于2022年1月1日起实施，“三包”方式下的退车条件如下：

(一)因严重安全性能故障，经两次修理，故障仍未消除或者出现新的严重安全性能故障的；(二)发动机、变速器、动力蓄电池、驱动电机因质量问题已更换两次，但仍不能正常使用的；(三)发动机、变速器、动力蓄电池、驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置以及车身同一主要部件因质量问题累计更换两次，仍不能正常使用的；(四)质量问题累计返修时间超过30天，或同一质量问题返修次数超过4次。

问：我买的实木家具，怀疑不是实木的，怎么办？

答：首先要看合同上是否注明所购买的家具是否为实木的，如果合同标注为实木，消费者却有所怀疑，可以委托具有资质的检验检测机构进行检测。如果不是实木的，检测费用商家承担，消费者可以依法索赔。

问：我购买冰箱，赠送了一个电饭锅，但电饭锅煮饭时经常自动断电，经查有质量问题，可以索赔吗？

答：《零售商促销行为管理办法》明确规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”所以，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。

问：促销、打折的商品出现质量问题可以退货吗？

答：《辽宁省消费者权益保护条例》规定，经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者服务，应当保证质量。存在质量问题的，不能因为提供奖品、赠品、优惠而免除修理、重作、更换义务以及其他责任。

问：我购买了一台计算机，一个月后发现有经常自动关机等问题，经营者说是我操作不当引起的，怎么办？

答：《消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。由经营者举证此问题是消费者使用不当造成的。如果经营者不能举证，按照规定为消费者退换货。

问：购买的插排因质量问题导致电视被烧毁，怎么要求赔偿？

答：《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。

问：我2018年购买了电热宝，电热宝破裂，手被烫伤，当时没太在意，后来听说可以要求赔偿，现在还可以要求赔偿吗？

答：《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。

问：我要买燃气灶，听说要买3C认证的，那是什么标志？

答：国家市场监督管理总局发布的实施公告明确指出，自2019年10月1日起，家用燃气器具纳入CCC认证管理范围，自2020年10月1日起，家用燃气具产品未获得强制性产品认证证书和未标注强制性认证标志，不得出厂、销售、进口或在其他经营活动中使用。国家对强制性产品认证使用的标志为3个C。消费者在购买燃气器具时要注意查看CCC认证。3C标志一般贴在产品表面，或通过模具压在产品上，其图形为椭圆形的“CCC”标志，每个标志后面都有一个随机码。

问：我在某商场买的进口商品没有中文标志，可以吗？

答：根据《产品质量法》规定，商品外包装上要有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；在我国出售的进口商品必须有中文说明书，遇到无中文标识的商品，尽量不要购买。

沈阳日报、沈报全媒体记者 徐佳婷/文 高级记者 张文魁/摄

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