机器人客服、智能化售后服务等层出不穷，但不能成为华而不实的摆设

时下,各类商家都在着力提升消费者的售后服务体验,机器人客服、智能化售后服务等层出不穷。不过,记者日前在采访中了解到,很多消费者在接受商家所谓的“智能售后服务”时,获得的真实感受都是“不太智能”,甚至还因过于“智能”而遭遇更多困扰。

“联系商家售后时,被直接转到在线客服,但对话过程中对方总是答非所问。”消费者王先生日前向记者反映说,前些天在某电商平台购买小家电后,因功能问题联系商家客服,在对话过程中对方并不直接回答问题,而总是让王先生在各种选项中点击“常见问题”。王先生表示,他要咨询的问题并不在这些选项中,问来问去耽误了近半个小时也没有得到任何有意义的回答。几经周折后王先生得知,他联系的“在线客服”并不是真正的“人工客服”,而是电脑在应答。王先生对记者说,在与客服沟通的对话框中,对方的头像显示的是“真人”,而且是有工号、佩戴耳麦的规范客服人员形象,没想到实际上却是“机器”。王先生表示,在没有明确告知的情况下用“机器”代替真人来接待顾客,这是对顾客的不尊重。

另一位消费者通过电商平台“智能客服”联系退货的时候,也遭遇了“答非所问”的情况,而且在要求转接人工客服时,却被直接跳转到店铺商品销售页面,售后沟通无法继续进行。这位消费者告诉记者说,为了退货,他多次发起“售后申请”都没有得到有效回复,在商品订单的相关页面里,甚至连申请记录也被商家“删除”。最终通过电商平台投诉电话与真正的“人工客服”取得联系后,对方表示在后台系统中能看到售后受理的情况,但对于消费者来说却无从知晓处理进度。这位消费者表示,这样“智能”的售后处理方式,让人难以接受。

还有的消费者表示,商家“智能客服”的服务态度很好,总是用同样的“礼貌用语”重复回答顾客提出的问题,但就是解决不了问题。记者在采访中了解到,很多商家引入智能化的处理方式后,售后服务的效率都实现了提升,消费者拨打售后电话、联系客服的等候时间大大缩短,相当一部分售后问题也都能通过“人工智能机器人”顺利解决,智能售后服务的满意度也不低。但值得关注的是,当“智能售后”不能满足消费者实际需求的时候,如何确保及时转接到人工客服渠道,以及如何真诚地与顾客进行有效沟通等问题,都亟待解决。毕竟售后技术升级本应基于服务质量和顾客体验的提升,而不能成为华而不实的摆设。

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